Цифровой диалоговый ассистент (ЦДА) — это коллега будущего. Он способен самостоятельно выполнять заданный бизнес-процесс и взаимодействовать с разными информационными системами.
“Цифровой диалоговый ассистент — не чат-бот, он обладает мерой ответственности за выполнение задачи. Это такой агент, робот-бюрократ, который ведет человека по процессу так, чтобы задача была выполнена”, — поясняет руководитель центра компетенций больших данных и искусственного интеллекта группы компаний “Ланит” Сергей Литвинов.
Виртуальные ассистенты умеют работать с большим и сложным объемом данных, используя технологии искусственного интеллекта для принятия решений или рекомендаций по следующим шагам процесса. При этом интерфейс общения с виртуальным ассистентом максимально естественен: ассистент способен понимать текстовые и голосовые запросы, воспринимать должностные инструкции, привлекать экспертов к решению точечных задач и сообщать о результатах.
“Цифровые помощники автоматизируют рутинные задачи и тем самым дают людям возможность повышать свою квалификацию и заниматься более важными задачами”, — утверждает управляющий партнер компании “Экспасофт” Александр Шкилев.
Работа цифровых ассистентов базируется на разнообразных ИИ-технологиях, которые встраиваются в бизнес-процесс: распознавание и генерация речи, обработка естественного языка, распознавание текста, сегментация изображений, скоринг, биометрия, аудио- и видеоаналитика, OCR (технология оптического распознавания символов — Optical Character Recognition).
Для создания подобных цифровых помощников “Ланит” и “Экспасофт” используют собственную платформу. В результате решение представляет собой no-code-конструктор, включающий набор самых разнообразных функциональных блоков. Благодаря этому заказчик может самостоятельно изменять функционал ассистента под свои задачи.
“Петрович” — это цифровая диалоговая система, взаимодействовать с которой можно через корпоративный мессенджер, Telegram или по телефону. Цифровой прораб используется на строительных объектах и умеет распознавать лица и номера автомобилей, подсчитывать людей и следить за соблюдением техники безопасности, формировать заявки на пропуск, составлять отчеты для руководства по количеству сотрудников на объекте, инцидентам и статусу выполнения работ.
“Ланит” и “Экспасофт” применяют специальную технологию для оптимизации нейронных сетей ENOT, которая повышает скорость и точность работы решений ИИ, при этом нагрузка на аппаратное обеспечение снижается на порядки.
Как виртуальные ассистенты автоматизируют процессы в HR
Онбординг персонала. Цифровой HR-ассистент способен сопровождать новых сотрудников на всех этапах трудоустройства, а также отвечать на их самые распространенные вопросы. Так, сотрудники быстрее получают необходимую информацию и включаются в работу, а руководство не отвлекается на рутинные задачи.
Согласование отпусков в больших компаниях. Цифровой ассистент собирает пожелания сотрудников по датам в корпоративном мессенджере и сводит их, учитывая имеющиеся ограничения, после чего составляет график отпусков и передает его в кадровую службу.
Автоматизация набора линейных сотрудников. Цифровой ассистент может обзванивать соискателей, задавать вопросы, рассказывать про вакансию, а также самостоятельно принимать решение о том, проходит ли соискатель на следующий этап или получает отказ. Таким образом, работа цифрового HR способствует быстрому масштабированию найма и росту качества работы рекрутингового подразделения.
Согласно данным Meticulous Research, к 2025 году мировой рынок речевых технологий вырастет до $26,8 млрд.
Чем еще может быть полезен цифровой ассистент
“Переводчик” с человеческого языка на язык 1С. Поскольку операторы не всегда обладают специализированными навыками работы с 1С, робот помогает переводить получаемые от операторов запросы в машиночитаемый вид. Цифровой ассистент ежемесячно обрабатывает 1 500 запросов от специалистов контакт-центра, сохраняя весь контекст и историю обращений и вдвое сокращая время обработки запроса.
Надзор за работой в филиалах. Цифровой ассистент в крупной компании проверяет корректность заполнения документов, следит за очередями из покупателей, за проходимостью торговых точек и скоростью обслуживания.
Одно из преимуществ цифрового ассистента — относительно низкий порог для внедрения этого инструмента в процессы. “Компании не обязательно дожидаться момента, когда у нее будет хорошо развита IT-инфраструктура. Технологии помогут тем, кто сделал всего полшага в сторону цифровой трансформации”, — объясняет Сергей Литвинов.
Кроме того, с помощью цифровых ассистентов возможно создание персонализированных цифровых каналов, по которым покупатель будет видеть актуальную информацию по его истории покупок. Данный функционал уже начал активно использоваться в сфере fashion-ретейла.
В ближайшее время развитие модулей TTS (text-to-speech) и цифровых аватаров повысит качество синтеза и добавит эмоциональную и визуальную составляющие диалога, что позволит повысить доверие к ассистентам и расширить круг их использования.