Сегодня взаимодействие с клиентами в компании «Биглион» реализует крупный колл-центр, в котором круглосуточно работают 80 операторов. Отказавшись от использования чатов и ботов для общения с клиентами, руководство компании осуществило реформу модели обслуживания пользователей онлайн-сервиса и расширило службу поддержки.

«Биглион» предпринял ряд мер для преобразования клиентского сервиса: был полностью обновлен штат сотрудников, каждый специалист прошел обучение грамотному общению с клиентами на нескольких курсах, изменилась система мотивации. Теперь во главу угла при взаимодействии с клиентами поставлена удовлетворенность пользователей и решение их проблем с первого обращения.

Новую систему взаимодействия с клиентами в компании, по словам Юлии Угрениновой, руководителя клиентской службы «Биглион», начали выстраивать с середины 2017 года. В службе для операторов был создан четкий алгоритм общения, из-за которого стремления решать проблему человека у специалистов не было – чаще клиенту предлагали направить вопрос по электронной почте. Из-за этого недовольство клиентов увеличивалось, а доверие к бренду снижалось.

Директор операционного департамента «Биглион» Анастасия Павлова отметила: после проведения реформы клиентского сервиса пользователи остаются удовлетворены решением их вопросов службой поддержки в 95% случаев, тогда как ранее этот показатель не превышал 60-70%. Еще одно достижение – сегодня работники колл-центра решают с первого раза 96% обращений. Это дало возможность компании отказаться от претензионной службы. Анастасия Павлова подчеркнула: желая добиться полного доверия клиентов к бренду, «Биглион» не прекращает совершенствовать деятельность колл-центра.