Нестабильная экономическая ситуация формирует новые модели поведения покупателей, направления товарных потоков, изменяет форматы партнерства с поставщиками и многое другое. На фоне этого становится крайне актуальным использование цифровых инструментов маркетинга.
Генеральный директор “Ланит Омни” (входит в группу компаний “Ланит”) Юрий Востриков отметил: “Российская розничная торговля переживает непростые времена. Идет переориентация на новых поставщиков, продавцы готовятся к снижению покупательной способности на массовом рынке и т.д. При этом важность взаимоотношений с клиентами постоянно возрастает”.
Стремительный рост уровня сложности маркетинговых технологий требует от компаний поиска новых способов управления большим количеством разрозненных решений, поддерживающих различные каналы взаимодействия с покупателем. Оптимальный выход — разработка CRM на единой платформе, что дает возможность регулировать все процессы в общем пространстве.
Customer Relationship Management (CRM) — решение, позволяющее увеличивать доход компании за счет накопленных данных о клиентах. Для работы над этой задачей доступны несколько методов: определение и уточнение новых целевых аудиторий, адаптация к потребностям имеющихся клиентов, создание эффективных персонализированных предложений, упрощение рабочих процессов, минимизация рисков. Компания “Ланит Омни” создала CRM-платформу RightWay, которая оптимизирует процессы автоматизации маркетинга, продаж и управления потребительским поведением, структурирует бизнес-процессы и выстраивает омниканальную коммуникацию с клиентами. Параллельно с этим, “Ланит Омни”, учитывая накопленную экспертизу и отраслевые практики, проводит разработку собственной BPM-платформы, которая одновременно может служить базой для CRM и SRM-решений. На платформе представлены инструменты для управления бизнес-процессами крупных и средних розничных продавцов, а работа в рамках единой информационной среды существенно облегчает процесс поддержки.
Функциональные возможности BPM гораздо шире, чем у CRM-систем, сфокусированных на продажах. “Сегодня BPM представляют собой микс из существующих систем автоматизации бизнеса, в том числе и CRM”, — добавил Юрий Востриков.
На современном рынке происходит стабильный рост объемов, скорости внедрения и сложности процессов для автоматизации на BPM. Учитывая эти тенденции, разработчики модернизируют архитектуру платформ, расширяют их функциональность и производительность.
Ранее основными заказчиками CRM-систем были сферы ритейла и финансов, однако сегодня CRM пользуются популярностью также среди e-com-предприятий, интернет-сервисов, организаций производственной сферы, в том числе фармацевтических компаний.
Юрий Востриков подчеркнул, что CRM-системы больше не рассматриваются, как автономные решения, и свободно интегрируются с различными источниками данных: с сайтом компании, мессенджерами, контакт-центром, BI-решениями, системами управления заказами, ERP и т.д.
“Сегодня на пике спроса отечественные ИT-решения — уход иностранных вендоров сказался практически на всех клиентах. Сильнее всего, разумеется, на тех, кто использовал решения в формате SaaS — им пришлось в спешном порядке искать замену знакомым инструментам, ставшим недоступными”, — обратил внимание Юрий Востриков. Он также выделил преимущества BPM-платформы, в частности, возможность создавать единое цифровое пространство для управления ключевыми бизнес-процессами и объединять бизнес-приложения для управления маркетингом, продажами и сервисом, готовые отраслевые сценарии для различных индустриальных задач. Кроме того, уверен эксперт, кастомизировать решение по месту и гибко развивать функциональность помогут встроенные инструменты low-code.
Среди технологий, оказывающих наиболее заметное влияние на цифровизацию маркетинга и продаж, Юрий Востриков выделил технологии искусственного интеллекта. В качестве примера эксперт привел машинное обучение, используемое в процессе управления оттоком клиентов, анализа его причин и формирования рекомендаций. Другой пример — решение задач по составлению оптимального расписания каналов клиентских рассылок, с целью повышения конверсии маркетинговых рассылок и последующего увеличения дохода.
Высокая конкуренция и нестабильная ситуация на рынке отразились на популярности data-driven-подхода, который уже активно применяется в крупных компаниях и приводит к появлению у них уникальных конкурентных преимуществ. Однако в последнее время достоинства data-driven-подхода становятся очевидны и для компаний из сегмента SMB. “Чем лучше вы контролируете клиентскую базу, тем быстрее сможете продвинуть новые бренды и услуги из вашего портфеля”, — убежден Юрий Востриков.
Выбор вариантов готового продукта происходит с учетом конкретных бизнес-задач и планов заказчика, однако в зачастую более оправдано использование инструментов low-code/no-code для кастомизации универсального решения под меняющиеся запросы клиента.
Кроме того, Юрий Востриков затронул тему развития направлений продаж и маркетинга с точки зрения автоматизации: “Сохранен тренд на дальнейшую цифровизацию компаний различных отраслей и на обновление уже устаревших решений. Нам поступает достаточно много запросов на развитие существующих инструментов, а также на внедрение с нуля у компаний, которые находятся в начале пути. Конечно, добавились и проекты по замене решений западных вендоров, но в рассматриваемом сегменте процесс будет завершен уже в среднесрочной перспективе”. Эксперт добавил, что помимо активной конкуренции производителей отечественных решений, связанной с уходом глобальных зарубежных поставщиков, драйвером развития рынка станут гранты и государственные программы по поддержке российских разработчиков и заказчиков, которые будут внедрять их продукты и системы из Реестра отечественного ПО.